Photo par Manir Dhabak — Travail personnel, CC BY-SA 4.0

Les règles du métier de l’accompagnement ont changé

Pour comprendre en quoi l’impact de l’IA va changer notre marché, je vous propose un petit détour de l’autre côté de la rive, chez les grands cabinets de conseil « classiques » qui représentent une grande partie du travail d’accompagnement.

Chez eux, tout d’abord, la demande en conseil « hard stuff » a été fortement challengée sur les prix, et la réalisation d’analyses métier a été dévaluée, avec notamment la forte diminution du recrutement de juniors.

Mais le chiffre d’affaires de ces cabinets n’a pas fortement diminué : ils ont recentré leurs forces sur l’accompagnement à la transformation et l’implémentation de l’IA.

Avec, et c’est ce qui nous intéresse, un travail plus grand sur l’aspect « humain ». Par exemple, sur les missions d’implémentation de l’IA, BCG consacre 10 % aux algorithmes, 20 % aux data et 70 % aux personnes et aux processus.

Ainsi, les cabinets de conseil ont compris à la fois que l’IA allait diminuer les besoins de conseil en expertise, et que, pour que cet outil soit vraiment utilisé et ait un impact, il fallait changer les personnes et les processus.

Mais l’approche de conduite du changement classique n’est pas forcément l’outil le plus adapté pour réaliser les transformations organisationnelles que l’IA impose, car à « lever les oppositions », on peux occulter l'enjeu de la mise en dialogue sur le sujet de la transformation du travail au regard de ces outils. 

Sans être dans une opposition binaire entre les méthodes ni nier les synergies possibles, je pense que le coaching d’organisation a un rôle prépondérant à jouer.

L’IA comme nouvel enjeu à mettre en dialogue

Quand je parle des enjeux de l’IA, je parle de l’IA globale, celle qui est installée de manière collective et qui change le travail. Celle dont rêve la majorité des entreprises, et à raison : les promesses d’efficacité et d’innovation sont extrêmement fortes. 

En effet, cet IA globale pose des enjeux qui dépassent la simple refonte de processus. En voici les trois principaux :

• Les zones de pouvoir et de responsabilité : qui fait quoi, et surtout qui est responsable de quoi ? En sous-traitant une partie du travail, l’IA pose un problème de responsabilité individuelle et collective.

• L’identité : l’IA rend certains métiers obsolètes et transforme profondément le rapport au savoir et à l’expertise dans les entreprises. Cela génère des résistances au déploiement, mais aussi des phénomènes pouvant aller jusqu’à l’anomie face à la perte de sens qu’elle provoque

• Un dialogue social compliqué et tendu : face à cette réorganisation et à des projets d’IA souvent conçus et vus comme des manières de réduire la masse salariale, le dialogue social se tend, alors même que les phénomènes de « shadow IA » se généralisent. Les individus sont convaincus de l’intérêt de l’IA mais collectivement inquiets et en résistance

Pour ces raisons, un accompagnement doit aller au-delà de l’appropriation des process et des techniques et aller sur des méthodes tel que le coaching d’organisation.  En effet cette méthode permet au collectif de construire ses propres solutions et ses propres règles. Les coachs sont là pour redéfinir les usages réels, permettre à chaque collectif de définir ce qu’il protège et ce qui n’est pas délégable, et surtout accompagner la redéfinition d’un sens au travail, collectif et individuel.

L’IA est ainsi un nouvel enjeu à mettre en dialogue dans l’organisation, pour que celle-ci se l’approprie et définisse collectivement les règles d’un nouveau jeu qui modifie complètement les relations de travail, interpersonnelles et entre services.

Ainsi je pense qu’il est crucial que les coachs d’organisations participent à cette mise en dialogue et à cette coconstruction sur un sujet complexe, identitaire et critique pour l’ensemble des organisations. 

La société et ses organisations ne peuvent pas faire l’économie d’une approche humaniste face à des métiers et un rapport au travail bouleversé. 

L’IA est ainsi un nouvel enjeu à mettre en dialogue dans l'organisation mais également un acteur qui change l'approche du coaching d'organisation

Les changements internes de l’IA sur la pratique actuelle

Mais plus qu’un changement extérieur sur l'activité, l’IA est également un changement interne dans les outils et donc la pratique du coaching d’organisation.

Tout d’abord, comme dans toute activité, l’IA permet déjà de gagner du temps sur la gestion de projet, l’organisation interne de chaque coach, mais aussi sur tout l’administratif et la création de livrables. Ce temps n’est pas négligeable : tout le temps gagné à organiser un projet ou à créer un livrable, qu’il s’agisse d’une proposition d’accompagnement complexe ou d’un rapport de diagnostic, est du temps que nous pouvons consacrer au cœur de notre métier. 

Avec un enjeu principal sur cette utilisation d’outil, l’activité de la majorité des coachs d’organisation étant plus une activité d’artisans cela complique l’adoption d’outils et de process éprouvés à l’échelle de la profession.

Mais regardons au-delà de l’IA comme gain de temps. l’IA peut aussi transformer notre pratique et permettre d’aller au-delà de ce que pouvait faire le coaching d’organisation « analogique ».

En effet, l’IA, et le machine learning avant elle, ont un avantage : le traitement de données nombreuses, diverses et globales. Un cas d’usage intéressant est notamment le traitement d’informations qualitatives en masse.

Ainsi, par exemple, lors d’un séminaire regroupant 200 personnes, les participants ont été invités à répondre de manière qualitative à 4 questions. Il aurait été impossible, avec le budget et le temps disponibles, de mettre toutes les réponses en lien à la main et de voir les liens thématiques entre des réponses détaillées. L’IA a permis de dégager les grands thèmes, de repérer les plus petites tendances et d’analyser l’ensemble.

De même, pour analyser le contexte avant un diagnostic plus détaillé, en croisant les sources extérieures, les informations internes et les échanges avec un prospect, j’ai pu avoir une idée du contexte et des enjeux avant de lancer une mission d’accompagnement. L’IA donne des permissions et une créativité larges qu’il était impossible d’atteindre jusqu’à maintenant. 

Cela ne remplace évidemment pas l’esprit critique ni la détection des signaux faibles. Mais l’IA, en tant qu’outil d’analyse de l’organisation et des grands mouvements, a toute sa place pour aider lorsque de grands groupes sont accompagnés. Elle permet d’être plus créatif dans l’approche globale et nous donne des analyses et des diagnostics enrichis que nous ne pourrions pas produire, à la fois par manque de budget et en raison des limites de l’esprit humain face à des données multiples.

Les développements futurs de l’IA : l’IA comme participante à l’équipe d’intervention

Au-delà de l’IA comme outil qui nous permet d’augmenter nos capacités d’analyse et de diagnostic des grands groupes et des organisations, l’IA est en train d’être développée comme outil « en propre », utilisé par les personnes au sein des organisations dans leurs processus de changement.

Et la promesse est énorme : cela voudrait dire que, dans une transformation, chaque personne de l’organisation pourrait bénéficier d’un soutien de l’IA pour évoluer. Le coaching total d’une organisation, des dirigeants aux opérationnels, pourrait avoir lieu.

L’IA conversationnelle est déjà utilisée dans des formations comme partenaire pour s’entraîner à des échanges commerciaux, et pourrait l’être à terme pour des échanges managériaux. Ce type d'utilisation permet aux personnes de s’entraîner sans jugement humain, avec une approche qui semble plus impartiale (ou en tout cas avec une autre subjectivité). 

Mais au-delà, plusieurs acteurs sont en train de développer de véritables coachs IA indépendants. J’ai eu l’occasion d’en tester : ces coachs sont pour l’instant limités aux changements de type 1 définis par Watzlawick. Ils ne remettent pas facilement en cause le cadre de leurs coachés et sont davantage des outils de formation-action, qui permettent aux coachés de faire des entraînements managériaux et de résoudre des problèmes définis à l’avance. Une étude de Nicky Terblanche et al., Comparing artificial intelligence and human coaching goal attainment efficacy, montre que, pour l’atteinte d’objectifs précis inchangés et mesurables, l’IA fait effectivement aussi bien qu’un coach humain, mais que l’IA ne permet pas de remettre en question ces objectifs et le pourquoi.

On pourrait donc imaginer dans un futur proche que, lors du déploiement d’un accompagnement global, toutes les personnes concernées puissent avoir accès à un coach IA pour s’adapter à cette nouvelle donne. Mais cela impose le suivi d’un objectif simple avec peu d’adaptation personnelle, donc peut limiter la portée du coaching dans les faits. 

Ces développements sont donc des promesses fortes sur la portée possible d'une mission de coaching d'organisation. Mais attention : l’IA pose de nombreux enjeux éthiques et pratique pour notre métier. Il ne faut surtout pas les négliger, pour que l’accompagnement des organisations ne se vide pas de son sens et continue de contribuer à la montée en compétence et en conscience de soi de chacune et chacun, ainsi qu’à l’apprentissage des organisations.

Les développements de l'IA sont des promesses fortes pour le métier qui provoque également de nombreux enjeux ethiques et pratiques

Limites et dangers de l’IA : la nécessité d’un cadre éthique actionnable

Nous avons donc vu que l’IA était un outil à fort potentiel, qui pouvait être utilisé pour accompagner les organisations face aux enjeux que l’IA a elle-même créés.

Mais attention : l’IA pose de gros problèmes conceptuels qu’il faut avoir en tête.

Le premier est la confidentialité des données : l’anonymisation, le RGPD et la protection des données. La confidentialité est essentielle dans le métier d’accompagnement. Toute donnée insérée dans l’IA doit être protégée, afin que les informations confidentielles et personnelles ne soient pas diffusées.

Mais d’autres problèmes sont moins mis en lumière et constituent un véritable risque pour la pratique de l’accompagnement.

 La normativité de l’IA en est un important. En effet, l’IA fait une « moyenne » : elle prend les grandes tendances et noie la singularité dans ses analyses. Elle produit un travail individuel de qualité, mais porte un risque d’uniformisation des analyses. Elle risque de nous empêcher de voir la particularité de chaque organisation et de chaque coach, perdant la force de l’écosystème divers des coachs d’organisation et des entreprises accompagnées.

 De plus, l’IA n’a pas d’instinct. Elle ne voit ni l’agencement des lieux, le placement des personnes, ni le non-verbal, ni toutes les informations qui permettent à un coach expérimenté de comprendre une organisation au-delà de ce qui se dis. 

Enfin, et c’est le plus important, notre métier n’est pas un métier d’analyse, d’accompagnement froid et d’explication technique, que l’IA pourrait exercer. L’IA peut donner l’impression d’apporter les réponses, mais le métier de coach d’organisation va bien au-delà de l’explication : c’est une alliance, un cheminement humaniste avec des coachés et des collectifs humains qui ont besoin d’une présence incarné et unique

Coachs d’organisation : prenons le sujet de l’IA à bras le corps

Je n’ai bien sûr pas ouvert tous les cas d’usage de l’IA, ni toutes les problématiques et de nombreux axes ont pu être oubliés par manque de recul actuel sur ces nouveaux sujets. Cet article est à voir comme l’ouverture d’une discussion plus qu’une somme théorique sur le sujet.

Mais pour résumer, l’IA est à la fois créatrice de besoin d’accompagnement et provocatrice de changement dans nos outils et pratiques. Nous devons la considérer comme une opportunité qui va faire fortement évoluer le métier de coach d’organisation, avec de nouveaux enjeux, de nouveaux outils et de nouvelles pratiques.

Ces nouvelles pratiques ne pourront pas faire à la fois l’économie d’un cadre éthique fort, appuyé sur des retours d’expérience, des retours de supervisions et des échanges interprofessionnels, et d’une utilisation éprouvée de ces outils avec des cas d’usages robustes et une expertise partagée dans la pratique. 

Les coachs d’organisation forment un réseau d’artisans, en contact les uns avec les autres, mais sans la masse des grands cabinets. C’est pourquoi le CECORP et les autres associations doivent s’emparer du sujet de l’IA, à la fois pour développer des outils et des pratiques communs, et pour y associer un cadre éthique. Sans cela, une partie de l’essence du métier de coach d’organisation risque de nous échapper.

La force des coachs d’organisation est justement leur capacité à mettre en place des régulations, à faire dialoguer l’extérieur (l’organisation) et l’intérieur (nos équipes et nous-mêmes), et à avoir une pratique ancrée. C’est pour cela que je suis extrêmement confiant dans la capacité collective de ce milieu à créer un cadre humaniste et de dialogue, pour accompagner ce changement, pour nous-mêmes comme pour les autres.

FAQ 

Comment l'intelligence artificielle transforme-t-elle le marché du coaching d'organisation ?

L'IA réduit la valeur du conseil d'expertise pure et déplace la demande vers l'accompagnement humain des transformations. Les grands cabinets l'ont compris : sur ses missions d'implémentation de l'IA, BCG consacre 10 % aux algorithmes, 20 % aux données et 70 % aux personnes et aux processus. Le coaching d'organisation, centré sur le collectif et la coconstruction, se trouve donc au cœur d'un besoin qui grandit.

Pourquoi le coaching d'organisation est-il adapté pour accompagner le déploiement de l'IA en entreprise ?

l'IA ne se résume pas à une refonte de processus. Elle touche aux responsabilités, aux identités professionnelles et au dialogue social. Le coaching d'organisation aide le collectif à construire ses propres règles : définir les usages réels, décider ce qui n'est pas délégable à la machine et redonner du sens au travail. L'organisation s'approprie alors l'outil au lieu de le subir.

Comment un coach d'organisation peut-il utiliser l'IA dans sa pratique ?

D'abord pour gagner du temps sur la gestion de projet, l'administratif et la création de livrables, temps réinvesti dans le cœur du métier. Ensuite, pour enrichir le diagnostic : l'IA traite en masse des données qualitatives. Lors d'un séminaire comportant de nombreuses personnes, elle permet par exemple de faire émerger les grands thèmes et les tendances faibles de centaines de réponses ouvertes, une analyse impossible à la main avec le temps et le budget disponibles.

Un coach IA peut-il remplacer un coach humain ?

Non. Les coachs IA actuels restent limités aux changements de type 1 décrits par Watzlawick : ils aident à atteindre un objectif défini sans remettre en question le cadre. L 'IA peux faire le travail d’un coach humain pour atteindre un objectif précis et mesurable, mais ne permet pas d'interroger cet objectif ni son pourquoi. Elle s'apparente davantage à un outil de formation-action.

Pourquoi un cadre éthique est-il nécessaire pour utiliser l'IA en coaching d'organisation ?

Sans cadre, l'accompagnement risque de se vider de son sens et de perdre sa vocation : faire grandir la compétence et la conscience de soi des personnes, et l'apprentissage des organisations. Ce cadre éthique doit s'appuyer sur des retours d'expérience, la supervision et les échanges entre professionnels, pour encadrer la protection des données, la place de l'IA dans le diagnostic et ce qui reste du ressort exclusif du coach.

Quel rôle le CECORP et les associations de coachs doivent-ils jouer face à l'IA ?

Les coachs d'organisation forment un réseau d'artisans, sans la force de frappe des grands cabinets pour développer des outils à grande échelle. Les associations comme le CECORP sont donc le bon niveau pour mutualiser : construire des outils et des pratiques communs, partager les retours d'expérience et poser un cadre éthique partagé. C'est ainsi que le métier pourra intégrer l'IA sans perdre son essence humaniste.